網絡營銷專家Scott Levy在自己的書中( Tweet Naked)提到，創業者需要制定一個社交媒體的營銷策略，以提升自己的品牌和業務。在我們摘錄的精華的部分中，作者解釋了，在社交媒體中，為什么卓越的客戶服務是營銷策略奏效的關鍵因素。

以下是摘錄的精彩片段：

我想強調客戶服務驚人的重要性，它是超越一切其他事情的。如果你堅信“顧客永遠是對的”(即使你知道他們有時候是錯的)這句古老的格言，你就可以很成功地建立一個品牌來，尤其是在社交媒體上。因為令人難以置信的客戶服務，你可以在一夜之間建立起強大的品牌價值來。

Zappos，一家線上賣鞋的電商，就是一個以良好客戶服務取得巨大成功的驚人例子。賣鞋，這件你可以在任何地方都可以買到的商品，被Zappos打破了模式。此時，網上賣鞋已經成為紅海，Shoes com同樣于1999年成立，網上零售業巨頭亞馬遜也開始涉足，成立了Endless，傳統百貨公司Nordstrom也與Benchmark Capital試水這一領域。但Zappos上線一年以內，市值就突破了10億美元的估值。

Zappos高管也表示，網上退貨所花費的快遞費，成為客戶不愿意在網上購買鞋子的頭號殺手。考慮到這一點，Zappos圍繞著自己的品牌，建立起了非凡的客戶服務，他們承諾，如果覺得買的鞋不合適，提供365天的免費退貨政策，而且與此同時，也提供免費送貨的服務。“鞋合適就穿，不合適就換”。這一舉措并非是Zappos首創，但是它做得為徹底。

除此之外，Zappos對自己的員工進行了培訓，要求員工加倍努力，按照客戶的要求去幫助客戶。員工被教導，要盡一切可能地確保客戶滿意。據報道，甚至有一次，一個客服居然花了8個小時去幫助客戶!Zappos驚人的客戶服務在社交媒體上口口相傳，通過這樣的營銷手段，跨越發展，成就了自己的業績和品牌，成為市場上的第一大公司。

如果有這么一個公司知道客戶服務的核心價值，那么就是Zappos公司。它的口號是“服務的力量”。Zappos的高層也曾經說過，“我們所做的一切都是想客戶之所想”。事實上，我們的呼叫中心是一個整體的團隊，稱之為質量保障團隊，其重點就是確保為客戶提供能做到的好的服務。

我們從Zappos的故事里面可以學習到，如果你想要建立一個強大的品牌，你就應該擁有功能強大的客戶服務。即便有時候客戶真的很煩人，他們會誤用一些產品，或者會濫用退貨的政策。但你仍然需要去灌輸你的企業文化，讓你的員工明白，照顧好每一位客戶真的很重要。因為只有如此，客戶才會喜歡你們的業務，并且幫助你們通過社交媒體來傳播品牌。所以你可能就得多花錢來培訓你的員工，如何才能有更優質的客戶服務，這樣你才有可能有更多的回報。而如果人們喜歡談論他們是如何地喜愛你的品牌，投資人也會重視的。

客戶服務的本質就是關心他人。這是因為社交媒體給了客戶一個前所未有的平臺。截止到今天，沒有哪家不知名的公司可以真正不在乎客戶在想什么，也沒有哪家公司可以躲避過社交媒體的威力。一個客戶或者一個潛在的客戶可以通過社交媒體影響到超過三萬的追隨者。所以，哪家公司好評如潮，哪家公司服務粗魯、反應遲鈍，他們的客戶全都知道。

如果你想要讓他們熱愛你的品牌，分享公司的積極力量，通過社交媒體替你傳播。那么，你在社交媒體上的工作就是關心人，讓他們成為你的粉絲和朋友。這就是創建品牌冠軍，以及如何享受一個令人難以置信的大市場的免費營銷。

我喜歡的一個社交媒體的成功故事是關于我的朋友，作家、顧問、企業家Peter Shankman的。一次他在機場準備登機時，一家Morton牛排餐廳看起來很有吸引力，于是他想吃點牛排，并開玩笑地說：“嗨，@ Mortons，你們能讓我在兩個小時后的newark機場得到滿足嗎?”

當然，我的朋友是在開玩笑。他關閉了自己的手機，登機，然后在兩個半小時后到達了newark機場。當他在找自己的司機時，他發現有人舉著寫有他名字的牌子，向他揮手。在Peter找到司機的同時，他從一個穿著晚禮服的男人手里收到了Morton牛排的包裹。

Peter說，“從Hackensack的Morto，Alex走向我，并自我介紹，然后給了我一個包裹。他繼續高速我，他聽到我說餓了，包裹里面是24盎司的上等牛排，一大份蝦，一份土豆，一個Morton非常著名的圓面包，兩份餐巾紙和餐具。他遞給了我這個包裹，我太詫異了!”

所以，Peter將這個故事發在了社交媒體上：“我的天，我簡直不敢相信，@ mortons就等于是開了雷達的餐廳啊!”

這是在Twitter和社交平臺上為之瘋狂的一個故事。在電視和網絡的重大媒體上，Peter被采訪和講述了很多次這個故事，還有很多的演講。Morton餐廳在這次免費的公關中，至少收入了超過500萬美元。

講這個故事的寓意是，重視客戶服務有可能會給你帶來百倍的投資回報率。不要指望客戶服務，但一旦客戶服務有效，就會成為偉大的故事