顧客就是上帝，這句早已深入人心。毫無(wú)疑問(wèn)，酒店要給客人提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)，讓客人在消費(fèi)中獲得高品位的享受。但酒店管理者需要明白一點(diǎn)，很多時(shí)候顧客不一定就是對(duì)的，不能為了取悅客人而讓員工下不了臺(tái)。這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的道理，顧客無(wú)理取鬧的事件隨處可見(jiàn)。大多數(shù)的酒店在這方面往往會(huì)采取折衷委屈員工，最大限度的照顧客人的方式來(lái)化解，有的酒店要不就是采取強(qiáng)硬態(tài)度，堅(jiān)決維護(hù)自己利益，甚至做出一些行為讓客人拂袖而去。這兩種處理方式最為常見(jiàn)，也最容易產(chǎn)生問(wèn)題。

　　當(dāng)然，強(qiáng)硬的態(tài)度處理這種事情，往往會(huì)造成一些不愉快，讓現(xiàn)場(chǎng)局面變得很難控制，酒店的聲譽(yù)和形象也會(huì)在某種程度上受影響。采取折衷的方式又往往會(huì)助長(zhǎng)顧客的傲慢風(fēng)氣，使得酒店的很多制度不能有序執(zhí)行。這是一個(gè)很讓人頭疼的問(wèn)題，自酒店誕生就已存在，馬上找到一種放之四海皆準(zhǔn)的處理方案顯然不太現(xiàn)實(shí)。但是有一點(diǎn)必須指出的，遭遇這種情況，酒店管理者必須兼顧顧客和員工的利益，在不傷害員工人格尊嚴(yán)和酒店形象的前提下最大可能的滿足顧客需要，營(yíng)造一種和諧輕松的消費(fèi)環(huán)境，并將酒店損失降到最大限度。

　　前段時(shí)間，在邁點(diǎn)網(wǎng)上看到了酒店業(yè)界元老張祖望先生的一篇文章，文章的題目是《客人不一定總是對(duì)的——建立友善、互尊、平等、健康的店客關(guān)系》。在文章中，張老開(kāi)篇先講述了一件他親眼見(jiàn)到的一件發(fā)生在酒店中的事情。在南方某高級(jí)酒店，一桌客人在服務(wù)員告知酒店有規(guī)定不讓客人自帶酒水后仍堅(jiān)持用自帶酒水。無(wú)奈的服務(wù)員只得告知酒店的另一項(xiàng)規(guī)定，如果客人堅(jiān)持用自帶酒水，需要支付一定的開(kāi)瓶費(fèi)，孰料聽(tīng)到這些客人惱羞成怒，聲色俱厲地齊聲指責(zé)那位服務(wù)員，餐廳主管見(jiàn)狀馬上過(guò)去一再說(shuō)對(duì)不起，但客人們?nèi)匀慌豢啥簦跻獎(jiǎng)邮郑詈笕廊宿D(zhuǎn)身?yè)P(yáng)長(zhǎng)而去，全撤了。

　　讀到這里，我們不禁對(duì)諸如“顧客是上帝”，“客人是衣食父母”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”等等一些服務(wù)業(yè)“名言”的質(zhì)疑與沉思。在文章中長(zhǎng)老一針見(jiàn)血地指出了問(wèn)題的癥結(jié)，我們的有些顧客被慣壞了，以至于總是不顧酒店利益任意而行。“顧客是上帝”、“顧客是衣食父母”等口號(hào)是一種不平等的關(guān)系的體現(xiàn)，難道做服務(wù)就比人低一等了嗎?當(dāng)然不是，在國(guó)外酒店服務(wù)業(yè)是一個(gè)相當(dāng)體面的行業(yè)，很多人會(huì)以之為自己的終身職業(yè)，同時(shí)，由于他們的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，客人對(duì)他們非常尊敬。在國(guó)外，顧客和服務(wù)人員成為至交好友的例子不勝枚舉。

　　張老說(shuō)得好：“‘客人永遠(yuǎn)是對(duì)的’應(yīng)以社會(huì)文明為前提”。沒(méi)有社會(huì)文明的前提，這句話就會(huì)使酒店人在自身利益受損害時(shí)，失去維護(hù)權(quán)益的勇氣和社會(huì)輿論支持。三百六十行，行行都是平等的，都同樣重要，社會(huì)機(jī)器都不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。沒(méi)有尊嚴(yán)，沒(méi)有應(yīng)有的權(quán)益，酒店只會(huì)越做越?jīng)]勁，員工不可能愿意投身工作，顧客沒(méi)有制約，酒店有可能要變換一種形象出現(xiàn)在世人面前，成為顧客發(fā)泄怨憤的場(chǎng)所。

　　是的，“酒店是個(gè)筐，啥都可以裝”。